本文摘要:百度搜索“运联” 获取更多内容第1349期“ 无论是直营型体系,还是加盟型体系,客户投诉率都是反映公司服务质量优劣的最重要的指标之一。而在实际运营中,加盟型体系和直营型体系的呼叫中心,服务质量都如何?有什么差别之处?传统专线的处置惩罚模式又是什么样的?此文凭据作者的履历和总结,来试图解答这些问题,给予物流公司的治理一些借鉴和思考。 ”作者 | 鲍亚光(运联传媒驻南京站记者)编辑 | 小L「当客户拨通这个号码时,他希望获得的是一个有效的解答和处置惩罚方案。

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百度搜索“运联” 获取更多内容第1349期“ 无论是直营型体系,还是加盟型体系,客户投诉率都是反映公司服务质量优劣的最重要的指标之一。而在实际运营中,加盟型体系和直营型体系的呼叫中心,服务质量都如何?有什么差别之处?传统专线的处置惩罚模式又是什么样的?此文凭据作者的履历和总结,来试图解答这些问题,给予物流公司的治理一些借鉴和思考。

”作者 | 鲍亚光(运联传媒驻南京站记者)编辑 | 小L「当客户拨通这个号码时,他希望获得的是一个有效的解答和处置惩罚方案。而不是千篇一律地、机械地重复着一句尺度话术!」笔者在跟卡行天下客服中心总监孙红亮交流的时候,他如是说。1最近,一些微友反馈,现在的物流公司客服投诉电话打了基础没有人理你。

事情真的是这样吗?这让我想起了以前在某直营门店事情时的一段履历。无论是从最下层的接送货员,还是最后做到区域司理,我对公司在看待400工单投诉时的紧张和处置惩罚速度,一直印象颇深。那时候,一个工单投诉对于治理者来说属于绩效考核内里一项「差错考核」。

而且,天天的全公司投诉率排名让各级治理层神经紧绷,用内部员工的话来说就是——『一个投诉搞得跟要死人一样!』公司各级治理层为了降低投诉率,真是「八仙过海各显神通」:投诉责任人要写1000字的投诉经由和自我品评的检验稿;责任司理要到场大区晚上组织的投诉改善集会,并做整改陈诉;责任区域司理要做点评和区域整改陈诉,并组织区域其他部门学习;而责任大区司理要向事业部总裁做出整改汇报。所以,每发生一个投诉,就会让各级治理层「如临大敌」。

而在处置惩罚流程上,400客服人员只要卖力把工单下达即可,下面各级责任人好比责任部门要在15分钟内回复客户,责任司理要在30分钟内给客户拿出解决方案。责任区域司理要在1小时内回访客户相识解决方案和跟进解决进度。而客户一个工单重复投诉后会自动升级把工单短信通知到大区司理和总裁。

为了验证微友所说是否属实,笔者随机通过某快递加盟网点从南京发一票货到湖北株洲,希望体验一下客服中心的服务。原本走货途径是南京直达长沙,然后中转株洲。而恰巧该票货从南京被发往苏州,然后从苏州发往天津,再从天津装上发往南昌和长沙的合车,尔后再中转株洲网点。

在处置惩罚该票货物的整个流程里,当笔者发现货被发往苏州后便致电区域网管,网管回复说「苏州会直发武汉,不会误事」。而第二天笔者发现货被装到发往天津的车上后,再次致电网管,网管表现没有措施,只能等到了天津再说,笔者再次致电区域总司理,话还没说完,该总司理表现有客户在谈事,先挂了电话。

尔后笔者5次致电该快递公司400客服,获得的回复都是一句同样的话——我们会把您的情况转告相关人员,谢谢您的来电!自始至终没有一个事情人员因为接到400投诉工单而给我回复电话。后笔者致电该物流公司某省区总,才算给摆设一个可以和天津对接的员工,帮助处置惩罚此事。那么,是否其他加盟公司客服也是这样呢?笔者通过朋侪相识到她的一票货从某物流网点运输,正巧也遇到了一些问题。

事件经由是:网点约我的朋侪在家送货,可是等了一天始终没有消息。于是这位朋侪先是拨打三次400客服电话因为占线未接通。

厥后买通后,事情处置惩罚的还是比力满足的。呼叫中心摆设了卖力区域客服的异常处置惩罚人员对接了网点老板。

同时也联系了网管卖力处置惩罚该票货异常事宜。厥后网点老板回复,当天车辆出了问题,晚上可以给其摆设送货。2呼叫中心在企业中饰演着双重角色,一方面向客户通报企业的产物及服务信息,对外树立起企业的形象和品牌;另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的产物和服务得以不停优化。

而这些业务方面的意见和建议,正是通过大量的客户服务受理数据举行综合分析后得来的。上述的两段差别履历,是否意味着直营体系和加盟体系的物流公司,在看待客户投诉这方面有所差别呢?是否意味着加盟型物流公司对客户投诉就不重视呢?其实,呼叫中心天天承接的客户信息数据量很是大,在向企业内部各相关部门通报和反馈时,需要凭据各部门的需要对数据举行整理和加工,还需要凭据各部门的职责和功效设定差别的反馈偏重点。好比:产物部门多体贴的是差别产物的客户关注度,产物自己的功效问题,客户对产物使用的意见建议等;而营销部门体贴的则是差别的营销方案推出后市场的反映水平,客户对于营销方案的接受水平,以及营销是否取得了应有的效果等。

因而,在向各相关部门报送业务分析报表时,需要向差别部门通报他们所体贴的数据,这些数据要有差别周期的对比,同时还需要在报表中体现综合分析以及对重大典型性事件的重点分析等内容。孙红亮总监认为:「当前的客服中心,大多数还处在信息集散和挖掘中心的阶段。站在客户的角度体验各流程细节,提出建议,驱动产物或营运部门改善,也是当前客服中心的重要职能。

一些运作比力成熟的企业,客服中心还负担着服务治理中心的职能。通过对内服务尺度和对外服务规则的建设,推动公司整体服务水平的提升。

」3实际上,越来越多的加盟型网络公司的客服已经不仅仅是集中在呼叫中心办公了。除了400呼叫中心集中受理客户投诉外,每个区域或者分拨中心都市再设立3到4个客服专员,这些客服专员承接的是对加盟商异常货物的处置惩罚,客户投诉的受理和升级处置惩罚。

也就是说,这些可以看得见的客服专员不再是隐藏在400后面的谁人机械的声音了。而是直接可以服务加盟商和客户的实实在在的处置惩罚问题的客服人员了。那么加盟型和直营型体系网点的呼叫中心到底有什么差别呢?孙总认为主要有以下四个方面:■ 一是服务的客户群体差别。

直营体系的物流公司客服中心服务的主要是C端客服,服务诉求相对比力随机、具有偶然性,问题比力容易处置惩罚(比力稳定的客户一般都是直接拨拍门店司理的电话)。而加盟体系的物流平台客服人员服务的主要是加盟商,具有比力稳定的互助关系,服务诉求比力高,尤其是一些问题处置惩罚不满足的地方,就会在群里直接@老板。■ 二是处置惩罚难度差别。直营体系具备比力强的话语权和约束能力;而加盟体系每一家都有自己的操作流程和模式,在处置惩罚问题的时候,牵涉到差别的利益主体,因此处置惩罚起来难度比力大。

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■ 三是对效果的要求差别。直营类更多地是将工单直接派发给门店,没有对历程和效果举行监控,最后只是通过责任判断举行考核。

而加盟体系的是要对效果卖力,一旦问题受理,全程举行跟踪直到有处置惩罚效果,然后回访客户,形成业务闭环。对每一个详细问题的处置惩罚满足度举行监控并执行奖罚措施。

现在已有一些加盟型物流平台推行了这种全新的客服运营模式。■ 四是负担的职能差别。

许多直营体系内的客服中心更多负担的是一种信息汇总与挖掘,将客户声音举行反馈;而加盟体系的客服中心不仅仅是负担数据分析与挖掘,更多的是以客户视角推动公司业务流程的优化和完善,从而提升客户服务体验。同时,加盟体系客服中心还通过其在枢纽的客服人员对加盟商客服举行教育培训、质量监控和资源支撑。而对于影响呼叫中心处置惩罚客户投诉工单的效率因素,卡行客服中心总监孙总表现主要有三点:■ 一是要看公司对400的定位是什么。

如果只是服务受理的窗口,就不具备闭环的功效,那么历程和效果就很难监控。最多就是对末了执行环节举行处置惩罚效果(时长数据、满足度数据)举行考核,对于问题的即时处置惩罚和客户满足度提升无实际作用。■ 二是看公司决议层面是否赋予客服部门须要的资源支持和政策工具。客服代表客户的利益,与谋划或者运营部门存在天然的定位差异,如果公司层面不能赋予客服这种权力,则客服在做历程跟进和效果管控的时候,就缺乏足够的话语权,阻力重重。

■ 三是看是否有系统工具的支撑。许多公司的客服,其工单难以流转至一线业务部门,尤其是在加盟体制下,尺度化管控能力相对直营网络偏弱,系统毗连水平低,交互界面少,那么就会存在工单信息无法流转的问题。

4而相比力于网络型公司的投诉工单,传统的专线物流公司的处置惩罚模式又是什么样的呢?传统专线公司的处置惩罚模式优点就在于,可以和老板直接对接,处置惩罚问题直截了当,简朴而迅速有效。而缺点就是,你投诉的工具是这家专线的老板,而被投诉的工具却恰恰是这家专线,犹如你拉着一个家长的手,告诉他家的孩子有什么缺陷。所以,也会有个体老板看待投诉置之不理,「死猪不怕开水烫」的情形发生。

实际上,客户在正常情况下,是很少和呼叫中心的人打交道的,而一旦拨打了400投诉电话,就说明客户是想获得一个合理的解决方案。如果物流公司在看待400工单接纳的是推诿、扯皮、冷淡,甚至是直接石沉大海,无人问津。我想,再想挽回客户对该公司的信任是很难的。一如笔者在采访南京某电气物流卖力人时提到的,我们平时都很少去打呼叫中心的电话,除非我们发现货物异常而又得不到解决方案。

而有些公司的客服人员态度很是欠好,打了投诉电话也得不到任何回复,这样的公司我们肯定不会再去和他们互助!有异常很正常,可是有了异常得不到实时解决,就说明这家公司是不值得信赖的物流公司!无论加盟型的还是直营型的,如果在客户投诉后有专职人员对接、跟进处置惩罚,我想,这不仅是这家物流公司看待客户的一种态度体现,更能反馈出这家公司治理水平。窥一斑而知全豹,一个小小的投诉工单,折射出这家物流公司看待客户是否尽责。如果不能正确实时有效的处置惩罚客户异常投诉,天天喊着以客户为本的服务理念又有谁能相信呢?最后我们一起来做个小观察吧,看看在大家心中客服中心哪家好(此名单排序不分先后):关注运联传媒微信民众号,检察今日民众号文章即可到场投票。


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